Работа с клиентами требует терпения, но иногда даже самый спокойный сотрудник может на несколько секунд зависнуть, пытаясь понять, что именно он только что услышал. Особенно когда претензия касается вещи, которая вообще не является проблемой, или когда человек требует исправить ситуацию, не задумываясь о том, возможно ли это в принципе.
В интернете полно историй от работников магазинов, ресторанов, отелей и других сервисов, которым довелось столкнуться с подобными случаями. Некоторые клиенты возмущались совершенно неожиданными мелочами, другие предъявляли требования, от которых оставалось только растерянно моргать.
1. Я работал официантом, и однажды клиентка возмутилась, потому что заказала воду со льдом, но просидела за столом 45 минут. За это время весь лед растаял, и она заявила, что вода стала «слишком разбавленной». - reddit
2. Я работал встречающим посетителей в Walmart. Одна женщина написала жалобу. В частности, она возмущалась:
«Мне надоело заходить в Walmart и слышать, как какой-то молодой человек кричит: “Добро пожаловать в Walmart!” Ему за это доплачивают или с ним что-то не так? А когда я ухожу, этот же человек кричит: “Хорошего дня!” Мне хочется открыть десяток яиц и запустить их ему в голову!» - reddit
3. Я работал в обувном магазине. Однажды клиент потребовал скидку на пару обуви, потому что она стояла на витрине и немного нагрелась. - reddit
4. Я работаю в ресторане, который гордится тем, что использует исключительно местные продукты. Даже тарелки и прочую посуду мы покупаем на местных блошиных рынках.
Около месяца назад я обслуживал столик: гости заказали несколько закусок, и я принес им заказ. Примерно через десять минут они вдруг встали и ушли, оставив всю еду. Я решил, что, возможно, у них случилось что-то срочное.
На следующий день менеджеру позвонили и пожаловались, что тарелки, которые я им принес, не сочетались друг с другом.
Но в этом-то и заключается наша задумка — у нас вообще нет одинаковых тарелок! Вместо того чтобы попросить принести другие или просто спросить, почему посуда разная, гости предпочли уйти из ресторана, а на следующий день еще и позвонить с жалобой. - reddit
5. Я работал в магазине, где продукты продавались на развес. Одна пожилая женщина пожаловалась, что в овсяных хлопьях завелись жуки.
Мы внимательно посмотрели на хлопья и выяснили, что за жуков она приняла маленькие тени, которые отбрасывали хлопья друг на друга. Я объяснил ей это, но она все равно мне не поверила. - reddit
6. Однажды клиент поставил сотруднику отдела продаж низкую оценку за то, что тот был «слишком любезным». - reddit
7. Я работал в колл-центре энергетической компании. Однажды клиент позвонил и спросил:
— Вы видите задолженность на моем счете?
— Да, сейчас она составляет 2500 фунтов.
— Я знаю. Я уже больше года выплачиваю ее по плану. Изначально долг был 5000 фунтов.
— Хорошо. Чем я могу вам помочь?
— А можете просто списать оставшиеся 2500 фунтов?
Я объяснил, что списать долг не могу.
— Это возмутительно! Вы же видите, что я его выплачиваю!
— Вы хотите погасить оставшуюся сумму одним платежом?
— Нет! Я не понимаю, почему вообще должен ее платить!
Я напомнил ему, что он использовал электроэнергии на 5000 фунтов, уже выплатил половину, а оставшуюся часть все еще должен.
— Вы ничего не понимаете! Я могу позволить себе выплачивать этот долг, я делаю это уже год!
— Простите, но я не совсем понимаю, в чем проблема.
— Я могу платить, но не понимаю, почему должен это делать. Разве нельзя просто принять тот факт, что я в состоянии платить, и забыть об оставшейся сумме?
В конце концов я позвал менеджера. Он разговаривал с клиентом еще час, после чего передал его своему руководителю. Чем закончилась эта история, я так и не узнал. - reddit
8. После некоторых встреч нашим клиентам отправляют опрос, чтобы оценить качество обслуживания.
Один клиент поставил сотруднику максимальные оценки по всем пунктам, включая вопрос о том, была ли его проблема решена так, как он ожидал.
Но за общую оценку он поставил 7 из 10, потому что, по его словам, «этим запросом должен был заниматься кто-то постарше». - reddit
9. Однажды клиентка пожаловалась мне:
«Извините, но мой айс-кофе слишком холодный». - reddit
10. Я работал в спортивном магазине. Однажды утром женщина пришла вернуть пару обуви, которую купила у нас онлайн для подготовки к предстоящему марафону.
Она пожаловалась, что обувь натирает ноги, но при этом целую неделю продолжала в ней бегать, надеясь, что со временем она разносится.
Я сказал, что без проблем оформлю возврат и, скорее всего, ей просто не подошел размер.
Открыв коробку, я обнаружил там пару Birkenstock! Оказалось, женщина готовилась к марафону, бегая в тяжелых кожаных сандалиях. Она увидела в Facebook, что это самая удобная обувь, и решила, что она отлично подойдет для тренировок. - reddit
11. Одна женщина пожаловалась, что в ее заказе слишком много корицы, и попросила быть осторожнее, потому что у нее небольшая аллергия.
Возможно, это было бы вполне обычной жалобой, если бы перед этим она не сказала: «Я знаю, что сама заказала блинчики с корицей, но…» - reddit
12. Я работал в колл-центре. Однажды женщина сказала мне, что мой голос похож на голос Патрика Суэйзи, и ей это не нравится. - reddit
13. Клиент заказал ролл с курицей, а потом вернулся и пожаловался: «Он пахнет курицей!» - reddit
14. Одна клиентка возмутилась:
«Вы закончили слишком быстро! Я хотела сначала сделать телефонный звонок, а теперь не могу, потому что моя еда остынет!» - reddit
15. Одна женщина однажды вернула порцию картошки фри, пожаловавшись, что она «на вкус как картошка». Я даже не знал, что сказать, поэтому просто приготовил новую порцию. На этот раз она осталась довольна. - reddit
